Relatórios — Atendimento
Este é o painel completo de desempenho do atendimento (helpdesk). Ele cruza as conversas da caixa de entrada com os chamados (tickets) e a satisfação dos clientes, em indicadores, gráficos e um painel ao vivo. Use-o para enxergar volume, prazos, produtividade dos agentes e qualidade do atendimento.
Como acessar
CRM → Relatórios → Atendimento.
O que você vê nesta tela
No topo, um seletor de período: Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias ou Todo o período. Abaixo, os indicadores, o painel ao vivo e os gráficos.
Indicadores (KPIs)
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Conversas | Total de conversas na inbox no período. |
| Em atendimento | Conversas que um agente está atendendo agora. |
| Tickets abertos | Chamados ainda em aberto. |
| Tickets vencidos (SLA) | Chamados com o prazo estourado. |
| 1ª resposta (média) | Tempo médio até a primeira resposta. |
| Satisfação (CSAT) | Nota média de satisfação dos clientes. |
| Deflection (bot) | Percentual resolvido pela IA sem precisar de humano. |
| SLA no prazo | Percentual de chamados atendidos dentro do prazo. |
Painel "Ao vivo"
Atualiza sozinho a cada poucos segundos e mostra a situação do momento: quantas conversas estão Aguardando, Em atendimento e com bot (IA), quantos tickets estão vencidos, e a lista de agentes ativos com quantos atendimentos cada um tem em andamento.
Gráficos
| Gráfico | O que mostra |
|---|---|
| Conversas por dia | A evolução do volume de conversas ao longo do período. |
| Por canal | A distribuição das conversas entre os canais (site, WhatsApp, e-mail, etc.). |
| Por status | Quantas conversas estão em cada fase (Bot, Aguardando, Em atendimento, Encerrado). |
| Volume por hora do dia | Em quais horários chegam mais conversas. |
| Ranking de agentes | Tabela com cada agente: atendidos, resolvidos e tempo de 1ª resposta. |
| CSAT por agente | Nota média de satisfação (1 a 5) e nº de respostas por agente, quando há pesquisas respondidas. |
O que dá pra fazer aqui
Trocar o período
Escolha o período no seletor do topo. Todos os indicadores e gráficos recarregam automaticamente.
Acompanhar a operação em tempo real
Use o painel Ao vivo para saber, neste instante, quantas pessoas estão na fila, quantos atendimentos estão em curso e quais agentes estão ativos — ideal para decidir reforços na hora.
Identificar gargalos
- Compare 1ª resposta (média) e SLA no prazo para ver se a equipe está respondendo dentro das metas.
- Olhe Volume por hora do dia para dimensionar a escala nos horários de pico.
- Use o Ranking de agentes para reconhecer quem mais produz e apoiar quem precisa.
Permissões
Esta tela (e o painel Ao vivo) exige a permissão de visualização de atendimento (ACL CRM_ATENDIMENTO_VER) no perfil do usuário. Sem ela, o relatório não abre.
Dicas e observações
- O painel Ao vivo se atualiza sozinho; não é preciso recarregar a página.
- Deflection alto significa que a IA está resolvendo bem sem passar para humano — bom sinal de eficiência.
- Para definir e ajustar as metas de prazo (1ª resposta e resolução por prioridade), use a tela de Painel de SLA.